Ogłoszenie o zamówieniu
Usługi
Świadczenie usługi obsługi infolinii: Telefonicznej Informacji Pacjenta na rzecz Rzecznika Praw Pacjenta

SEKCJA I - ZAMAWIAJĄCY

1.1.) Rola zamawiającego

Postępowanie prowadzone jest samodzielnie przez zamawiającego

1.2.) Nazwa zamawiającego: BIURO RZECZNIKA PRAW PACJENTA

1.4) Krajowy Numer Identyfikacyjny: REGON 017445217

1.5) Adres zamawiającego

1.5.1.) Ulica: ul. Płocka 11/13

1.5.2.) Miejscowość: Warszawa

1.5.3.) Kod pocztowy: 01-231

1.5.4.) Województwo: mazowieckie

1.5.5.) Kraj: Polska

1.5.6.) Lokalizacja NUTS 3: PL911 - Miasto Warszawa

1.5.9.) Adres poczty elektronicznej: kancelaria@rpp.gov.pl

1.5.10.) Adres strony internetowej zamawiającego: www.gov.pl/rpp

1.6.) Rodzaj zamawiającego: Zamawiający publiczny - jednostka sektora finansów publicznych - organ władzy publicznej - organ administracji rządowej (centralnej lub terenowej)

1.7.) Przedmiot działalności zamawiającego: Zdrowie

SEKCJA II – INFORMACJE PODSTAWOWE

2.1.) Ogłoszenie dotyczy:

Zamówienia publicznego

2.2.) Ogłoszenie dotyczy usług społecznych i innych szczególnych usług: Tak

2.3.) Nazwa zamówienia albo umowy ramowej:

Świadczenie usługi obsługi infolinii: Telefonicznej Informacji Pacjenta na rzecz Rzecznika Praw Pacjenta

2.4.) Identyfikator postępowania: ocds-148610-4bc7449f-b1af-432c-ac2b-96d774e9ac24

2.5.) Numer ogłoszenia: 2026/BZP 00331511

2.6.) Wersja ogłoszenia: 01

2.7.) Data ogłoszenia: 2026-07-08

2.8.) Zamówienie albo umowa ramowa zostały ujęte w planie postępowań: Tak

2.9.) Numer planu postępowań w BZP: 2026/BZP 00054351/05/P

2.10.) Identyfikator pozycji planu postępowań:

1.3.6 Świadczenie usługi infolinii Telefonicznej Informacji Pacjenta na rzecz Biura Rzecznika Praw Pacjenta

2.11.) O udzielenie zamówienia mogą ubiegać się wyłącznie wykonawcy, o których mowa w art. 94 ustawy: Nie

2.13.) O zamówienie mogą ubiegać się wyłącznie wykonawcy, którzy spełniają warunki określone w art. 361 ustawy – usługi społeczne: Nie

2.14.) Czy zamówienie albo umowa ramowa dotyczy projektu lub programu współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej: Nie

2.16.) Tryb udzielenia zamówienia wraz z podstawą prawną

Zamówienie udzielane jest w trybie podstawowym na podstawie: art. 275 pkt 1 ustawy

SEKCJA III – UDOSTĘPNIANIE DOKUMENTÓW ZAMÓWIENIA I KOMUNIKACJA

3.1.) Adres strony internetowej prowadzonego postępowania

https://ezamowienia.gov.pl/

3.2.) Zamawiający zastrzega dostęp do dokumentów zamówienia: Nie

3.4.) Wykonawcy zobowiązani są do składania ofert, wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu, oświadczeń oraz innych dokumentów wyłącznie przy użyciu środków komunikacji elektronicznej: Tak

3.5.) Informacje o środkach komunikacji elektronicznej, przy użyciu których zamawiający będzie komunikował się z wykonawcami - adres strony internetowej: W niniejszym postępowaniu komunikacja między Zamawiającym a Wykonawcami, w tym wszelkie oświadczenia, wnioski, zawiadomienia oraz informacje, odbywa się przy użyciu Platformy e-Zamówienia, która jest dostępna pod adresem: https://ezamowienia.gov.pl Zamawiający może również komunikować się z Wykonawcami za pomocą poczty elektronicznej, email kancelaria@rpp.gov.pl Komunikacja w postępowaniu, z wyłączeniem składania ofert i wniosków, odbywa się drogą elektroniczną za pośrednictwem formularzy do komunikacji dostępnych w zakładce „Formularze” („Formularze do komunikacji”). Za pośrednictwem „Formularzy do komunikacji” odbywa się w szczególności przekazywanie wezwań i zawiadomień, zadawanie pytań i udzielanie odpowiedzi. Formularze do komunikacji umożliwiają również dołączenie załącznika do przesyłanej wiadomości (przycisk „dodaj załącznik”).

3.6.) Wymagania techniczne i organizacyjne dotyczące korespondencji elektronicznej: Wszystkie wysłane i odebrane w postępowaniu przez Wykonawcę wiadomości widoczne są po zalogowaniu w podglądzie postepowania w zakładce „Komunikacja”. Maksymalny rozmiar plików przesyłanych za pośrednictwem „Formularzy do komunikacji” wynosi 150MB (wielkość ta dotyczy plików przesyłanych jako załączniki do jednego formularza). Minimalne wymagania techniczne dotyczące sprzętu używanego w celu korzystania z usług Platformy e-Zamówienia oraz informacje dotyczące specyfikacji połączenia określa Regulamin Platformy e-Zamówienia. W przypadku problemów technicznych i awarii związanych z funkcjonowaniem Platformy e-Zamówienia użytkownicy mogą skorzystać ze wsparcia technicznego dostępnego pod nr. telefonu (22) 4587799 lub drogą elektroniczną rzez formularz udostępniony na stronie internetowej https://ezamowienia.gov.pl w zakładce „Zgłoś problem”.

3.7.) Adres strony internetowej, pod którym są dostępne narzędzia, urządzenia lub formaty plików, które nie są ogólnie dostępne: https://ezamowienia.gov.pl

3.8.) Zamawiający wymaga sporządzenia i przedstawienia ofert przy użyciu narzędzi elektronicznego modelowania danych budowlanych lub innych podobnych narzędzi, które nie są ogólnie dostępne: Nie

3.12.) Oferta - katalog elektroniczny: Nie dotyczy

3.14.) Języki, w jakich mogą być sporządzane dokumenty składane w postępowaniu:

polski

3.15.) RODO (obowiązek informacyjny): Informacja na temat ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych zgodnie z art. 13 i 14 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27.04.2016 r., w związku z prowadzonym postępowaniem o udzielenie zamówienia publicznego znajdują się w Rozdziale XXII SWZ.

SEKCJA IV – PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA

4.1.) Informacje ogólne odnoszące się do przedmiotu zamówienia.

4.1.1.) Przed wszczęciem postępowania przeprowadzono konsultacje rynkowe: Nie

4.1.2.) Numer referencyjny: RzPP-DOA-WAD.260.5.2026

4.1.3.) Rodzaj zamówienia: Usługi

4.1.4.) Zamawiający udziela zamówienia w częściach, z których każda stanowi przedmiot odrębnego postępowania: Nie

4.1.8.) Możliwe jest składanie ofert częściowych: Nie

4.1.13.) Zamawiający uwzględnia aspekty społeczne, środowiskowe lub etykiety w opisie przedmiotu zamówienia: Nie

4.2. Informacje szczegółowe odnoszące się do przedmiotu zamówienia:

4.2.2.) Krótki opis przedmiotu zamówienia

1. Przedmiotem zamówienia jest świadczenie usługi obsługi infolinii: Telefonicznej Informacji Pacjenta na rzecz Rzecznika Praw Pacjenta obejmującej w szczególności:
1.1. obsługa połączeń przychodzących na Telefoniczną Informację Pacjenta Rzecznika Praw Pacjenta w godzinach 7.00-20.00 w dni robocze (od poniedziałku do piątku) i w godzinach 8.00-18.00 w soboty oraz w godzinach nocnych tj. 22:00-7:00 we wszystkie dni w roku, w tym święta i dni ustawowo wolne.
1.2. obsługiwanie połączeń od użytkowników Telefonicznej Informacji Pacjenta Rzecznika Praw Pacjenta w języku polskim,
1.3. świadczenie usługi połączeń wychodzących w szczególnych określonych sytuacjach i/lub wysyłki SMS,
1.4. prowadzenie bazy wiedzy,
1.5. rejestrowanie informacji wymaganych przez Zamawiającego w systemach udostępnianych przez Zamawiającego, zgodnie z postanowieniami Umowy,
1.6. przekazywanie raportów bieżących, dziennych i okresowych dotyczących realizacji usług świadczonych przez Wykonawcę,
1.7. przekazywanie zgłoszeń wymagających podjęcia działań przez pracowników Zamawiającego w szczególnych, określonych sytuacjach.
Miejsce realizacji usługi obsługi infolinii Telefonicznej Informacji Pacjenta (TIP): terytorium Rzeczpospolitej Polskiej.
Termin realizacji usługi: 01.09.2026 r. do 31.08.2028 r.

4.2.6.) Główny kod CPV: 85321000-5 - Administracyjne usługi społeczne

4.2.7.) Dodatkowy kod CPV:

79140000-7 - Doradztwo prawne i usługi informacyjne

4.2.8.) Zamówienie obejmuje opcje: Nie

4.2.10.) Okres realizacji zamówienia albo umowy ramowej: 24 miesiące

4.2.11.) Zamawiający przewiduje wznowienia: Nie

4.2.13.) Zamawiający przewiduje udzielenie dotychczasowemu wykonawcy zamówień na podobne usługi lub roboty budowlane: Tak

4.2.14.) Przedmiot, wielkość lub zakres oraz warunki zamówień na podobne usługi lub roboty budowlane: Zamawiający przewiduje udzielenie zamówień o których mowa w art. 214 ust. 7 ustawy Pzp, których wartość nie przekroczy 50% wartości zamówienia podstawowego. Zamówienie będzie polegało na powtórzeniu usług określonych w Opisie przedmiotu zamówienia na warunkach jakich zostało udzielone zamówienie podstawowe.

4.3.) Kryteria oceny ofert

4.3.2.) Sposób określania wagi kryteriów oceny ofert: Punktowo

4.3.3.) Stosowane kryteria oceny ofert: Kryterium ceny oraz kryteria jakościowe

Kryterium 1

4.3.5.) Nazwa kryterium: Cena

4.3.6.) Waga: 60

Kryterium 2

4.3.4.) Rodzaj kryterium:

inne.

4.3.5.) Nazwa kryterium: Doświadczenie w realizacji obsługi infolinii dla połączeń przychodzących

4.3.6.) Waga: 20

Kryterium 3

4.3.4.) Rodzaj kryterium:

inne.

4.3.5.) Nazwa kryterium: Doświadczenie Kierownika Projektu

4.3.6.) Waga: 20

4.3.10.) Zamawiający określa aspekty społeczne, środowiskowe lub innowacyjne, żąda etykiet lub stosuje rachunek kosztów cyklu życia w odniesieniu do kryterium oceny ofert: Nie

SEKCJA V - KWALIFIKACJA WYKONAWCÓW

5.1.) Zamawiający przewiduje fakultatywne podstawy wykluczenia: Tak

5.2.) Fakultatywne podstawy wykluczenia:

Art. 109 ust. 1 pkt 4

Art. 109 ust. 1 pkt 8

Art. 109 ust. 1 pkt 10

5.3.) Warunki udziału w postępowaniu: Tak

5.4.) Nazwa i opis warunków udziału w postępowaniu.

1. Wykonawcy ubiegający się o niniejsze zamówienie publiczne muszą spełniać warunki udziału w postępowaniu dotyczące:
1.1. zdolności do występowania w obrocie gospodarczym - Zamawiający nie wskazuje warunku;
1.2. uprawnień do prowadzenia określonej działalności gospodarczej lub zawodowej, o ile wynika to z odrębnych przepisów - Zamawiający nie wskazuje warunku;
1.3. sytuacji ekonomicznej lub finansowej
Wykonawca w celu potwierdzenia, że spełnia warunek dotyczący sytuacji ekonomicznej lub finansowej zobowiązany jest wykazać, że jest ubezpieczony od odpowiedzialności cywilnej w zakresie prowadzonej działalności związanej z przedmiotem zamówienia na sumę gwarancyjną 1 000 000 zł.
1.4. zdolności technicznej lub zawodowej
Wykonawca w celu potwierdzenia, że spełnia warunek dotyczący zdolności technicznej lub zawodowej zobowiązany jest wykazać, że:
1.4.1. w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie, należycie zrealizował co najmniej 2 usługi polegające na obsłudze telefonicznej klientów za pośrednictwem Infolinii związanej z obsługą połączeń przychodzących (inbound);
a) w których miesięczny wolumen ruchu przychodzącego wynosił co najmniej 10 000 połączeń dla każdej z usług (uśrednionych w ciągu roku lub okresie, który obejmował usługi);
b) które były świadczone nieprzerwanie przez okres co najmniej 12 miesięcy każda.
1.4.2. dysponuje lub będzie dysponował co najmniej pięcioma osobami zdolnymi do wykonania zamówienia o kwalifikacjach zawodowych, doświadczeniu i wykształceniu niezbędnym do wykonania zamówienia, odpowiadającym warunkom określonym poniżej:
a) Kierownik projektu - 1 osoba, która:
- posiada wyższe wykształcenie,
- brała udział w roli Kierownika projektu w co najmniej jednym projekcie informatycznym związanym z obsługą Infolinii, w okresie ostatnich 3 latach przed upływem terminu składania ofert,
- posiada kwalifikacje w dziedzinie zarządzania projektami, potwierdzone posiadaniem ważnego certyfikatu z zakresu zarządzania projektami (np. PRINCE2, AGILE, SCRUM, PMP, IPMA lub równoważnym), lub ukończonymi studiami podyplomowymi z zakresu zarządzania projektami,
- posiada co najmniej 5-letnie doświadczenie zawodowe, w tym co najmniej 2 lata doświadczenia w pełnieniu roli/funkcji Kierownika Projektu w zakresie projektów informatycznych lub świadczenia usług telefonicznych.
b) Kierownika Nadzoru Infolinii - 1 osoba, która:
- posiada wyższe wykształcenie,
- brała udział w roli Kierownika projektu/Koordynatora call center w co najmniej jednym projekcie telefonicznej obsługi klienta, w okresie ostatnich 3 latach przed upływem terminu składania ofert,
- posiada kwalifikacje w dziedzinie zarządzania projektami, potwierdzone ukończeniem szkolenia z zakresu zarządzania projektami,
- posiada co najmniej 2-letnie doświadczenie zawodowe, w tym co najmniej 1 rok doświadczenia w pełnieniu roli/funkcji Kierownika/Koordynatora call center zatrudniającego na jednej zmianie co najmniej 10 osób lub Kierownika Projektu Infolinii/ Koordynatora call center obsługiwanej przez co najmniej 10 osób na jednej zmianie.
c) Administratora systemów call center – 1 osoba, która:
- posiada wyższe wykształcenie,
- w okresie ostatnich 3 latach przed upływem terminu składania ofert, brała udział w roli administratora w co najmniej jednym projekcie informatycznym wspierającym utrzymanie lub zorganizowanie infolinii trwającym co najmniej 12 miesięcy,
- w okresie ostatnich 3 latach przed upływem terminu składania ofert, była nieprzerwanie przez okres co najmniej 12 miesięcy, odpowiedzialna za administrowanie systemem infolinii, w którym pracowało co najmniej 15 konsultantów.
d) Kierownika ds. szkoleń – 1 osoba, która:
- posiada wyższe wykształcenie,
- brała udział w roli Kierownika lub Koordynatora ds. szkoleń w co najmniej jednym projekcie informatycznym wspierającym utrzymanie lub zorganizowanie infolinii,
- posiada odpowiednią wiedzę w zakresie tematyki szkoleń umożliwiającą weryfikację pracy konsultantów rozumianą jako posiadanie doświadczenia w prowadzeniu szkoleń dla infolinii związanej z obsługą klienta i połączeń przychodzących oraz w okresie ostatnich 3 latach przed upływem terminu składania ofert, była nieprzerwanie przez okres co najmniej 12 miesięcy, odpowiedzialna za szkolenia co najmniej 10 konsultantów ,
e) Koordynatora Ochrony Danych Osobowych – 1 osoba, która posiada doświadczenie w ochronie danych osobowych tj. pełniła funkcję ABI/IOD przez co najmniej 24 miesiące i posiada wykształcenie w tym zakresie.
Zamawiający nie dopuszcza, aby jedna osoba pełniła więcej niż jedną z wyżej wymienionych funkcji.
2. Zamawiający dokona oceny spełnienia przez Wykonawców warunków określonych w rozdz. VI pkt. 1 w oparciu o kompletność oraz prawidłowość złożonych dokumentów i oświadczeń jakich żąda Zamawiający. Ocena zostanie dokonana na podstawie treści tych dokumentów, wg formuły spełnia/ nie spełnia. Oświadczenia i dokumenty będą badane pod względem formalno-prawnym, a także, czy informacje w nich zawarte potwierdzają spełnienie wymagań Zamawiającego, w tym w zakresie zgodności ze stanem faktycznym. Z treści załączonych dokumentów musi wynikać jednoznacznie, iż Wykonawca spełnił ww. warunki.

5.5.) Zamawiający wymaga złożenia oświadczenia, o którym mowa w art.125 ust. 1 ustawy: Tak

SEKCJA VI - WARUNKI ZAMÓWIENIA

6.1.) Zamawiający wymaga albo dopuszcza oferty wariantowe: Nie

6.3.) Zamawiający przewiduje aukcję elektroniczną: Nie

6.4.) Zamawiający wymaga wadium: Tak

6.4.1) Informacje dotyczące wadium:

1. Zamawiający określa kwotę wadium w wysokości: 30000,00 zł
2. Wadium może być wnoszone w formach wskazanych w art. 97 ust. 7 ustawy Pzp.
3. Wadium wnoszone w pieniądzu należy wpłacić na rachunek bankowy: 92 1010 1010 0040 6613 9120 0000 adnotacją: „RzPP-DOA-WAD.260.5.2026 Przetarg na „ŚWIADCZENIE OBSŁUGI TELEFONICZNEJ INFORMACJI PACJENTA RZECZNIKA PRAW PACJENTA”
4. W przypadku wniesienia wadium w pieniądzu za moment wniesienia uznaje się moment uznania rachunku Zamawiającego. W przypadku wniesienia wadium przelewem zaleca się, aby Wykonawca załączył do oferty potwierdzenie dokonania przelewu, celem potwierdzenia tej formy wniesienia wadium.
5. Jeżeli wadium jest wnoszone w formie gwarancji lub poręczenia, Wykonawca przekazuje Zamawiającemu wraz z ofertą oryginał gwarancji lub poręczenia, w postaci elektronicznej opatrzonej kwalifikowanym podpisem elektronicznym przez wystawcę poręczenia lub gwarancji w formacie umożliwiającym odczyt dokumentu.
6. Wadium powinno zostać przekazane Zamawiającemu drogą komunikacji elektronicznej za pośrednictwem platformy e-Zamówienia, przed upływem terminu składania ofert (tj. przed upływem dnia i godziny wyznaczonej jako ostateczny termin składania ofert). Zamawiający zaleca, aby wadium zostało złożone wraz z ofertą w osobnym pliku wraz z jednoczesnym zaznaczeniem polecenia „Załącznik wadium”.
7. Dokument poręczenia lub gwarancji powinien zawierać informację o udzieleniu poręczenia lub gwarancji na rzecz Zamawiającego tytułem zapłaty wadium w postępowaniu o udzielenie zamówienia na „ŚWIADCZENIE OBSŁUGI TELEFONICZNEJ INFORMACJI PACJENTA RZECZNIKA PRAW PACJENTA” RzPP-DOA- WAD.260.5.2026
8. Dokument poręczenia/gwarancji powinien być ważny przez okres związania ofertą oraz stanowić zobowiązanie poręczyciela lub gwaranta do nieodwołalnej, bezwarunkowej, płatnej na pierwsze żądanie Zamawiającego wypłaty wadium w przypadkach określonych w art. 98 ust. 6 ustawy Pzp.
9. Zwrot albo zatrzymanie wadium nastąpi zgodnie z art. 98 ustawy Pzp.

6.5.) Zamawiający wymaga zabezpieczenia należytego wykonania umowy: Nie

6.7.) Zamawiający przewiduje unieważnienie postępowania, jeśli środki publiczne, które zamierzał przeznaczyć na sfinansowanie całości lub części zamówienia nie zostały przyznane: Tak

SEKCJA VII - PROJEKTOWANE POSTANOWIENIA UMOWY

7.1.) Zamawiający przewiduje udzielenia zaliczek: Nie

7.3.) Zamawiający przewiduje zmiany umowy: Tak

7.4.) Rodzaj i zakres zmian umowy oraz warunki ich wprowadzenia:

1. Projektowane postanowienia umowy stanowią Załącznik nr 2 do SWZ. Zamawiający jest uprawniony do zmiany postanowień zawartej Umowy w stosunku do treści oferty wyłącznie w trybie przewidzianym w art. 455 ustawy PZP oraz na podstawie przesłanek określonych w § 10 załącznika nr 2 do SWZ tj. projektowanych postanowieniach umowy.
2. Złożenie oferty jest jednoznaczne z akceptacją przez wykonawcę projektowanych postanowień umowy.

7.5.) Zamawiający uwzględnił aspekty społeczne, środowiskowe, innowacyjne lub etykiety związane z realizacją zamówienia: Tak

7.6.) Zamawiający przewiduje następujące wymagania związane z realizacją zamówienia:

w zakresie zatrudnienia na podstawie stosunku pracy, w okolicznościach, o których mowa w art. 95 ustawy

SEKCJA VIII – PROCEDURA

8.1.) Termin składania ofert: 2026-07-21 10:00

8.2.) Miejsce składania ofert: Platforma eZamówienia

8.3.) Termin otwarcia ofert: 2026-07-21 12:00

8.4.) Termin związania ofertą: do 2026-08-19